Il ritardo del Cliente è un Furto Legalizzato (E Voi Dovete Smettere di Essere Zerbini)
A cura di Max Randi, Direttore MdP
Il vostro salone è una macchina perfetta. Ogni appuntamento è un ingranaggio incastrato al millimetro: colore, posa, taglio, piega. Non c’è spazio per l’errore, non c’è spazio per il vuoto. Voi siete lì, in piedi da ore, concentrati, con la vescica piena e lo stomaco vuoto, perché rispettate il vostro lavoro.
E poi succede. La porta si apre. Entra lei (o lui). Con quel passo lento, rilassato, quasi strafottente. Il suo appuntamento era “prima”. Adesso è “tardi”.
“Scusa il traffico/il parcheggio/la pioggia”, dice, buttando la borsa sulla poltrona come se nulla fosse.
In quel preciso istante, se non vi sale il sangue al cervello, avete un problema. Perché dovete capire una verità scomoda: quel ritardo non è un “piccolo imprevisto”. È una condanna. È il motivo per cui il cliente successivo – quello puntuale, quello che paga e vi rispetta – dovrà aspettare, innervosendosi per colpa non sua ma della vostra incapacità di dire NO.
Il Parrucchiere non vende “Capelli”. Vende TEMPO.
Voglio essere brutale, come piace a me: se accettate questo comportamento, siete complici del vostro stesso fallimento.
Dovete mettervelo in testa una volta per tutte: voi non vendete “una piega” o “un colore”. Voi vendete uno slot temporale della vostra competenza. Se andate da un avvocato e arrivate in ritardo, lui vi fattura l’ora intera o non vi riceve. Se perdete il treno, il capotreno non torna indietro a prendervi perché “non trovavate parcheggio”.
Perché, invece, nel salone vige questa sudditanza psicologica da servi della gleba? Perché avete paura di perdere l’incasso? Vi svelo un segreto: quell’incasso l’avete già perso.
Se accettate il ritardatario, state lavorando sotto stress, farete un lavoro peggiore, tratterete male il cliente successivo e tornerete a casa distrutti e frustrati. Avete incassato 50 euro ma ne avete persi 100 in salute e reputazione.
Il Ritardo = Furto di Incasso
Facciamo due conti, dato che molti di voi preferiscono fare gli artisti invece che gli imprenditori. Un ritardo significativo fa slittare tutta la colonna appuntamenti della giornata. Significa pagare lo straordinario alla dipendente che deve fermarsi oltre l’orario. Significa rischiare una recensione negativa dal cliente puntuale che avete fatto aspettare in reception come un cretino.
Il cliente che arriva tardi non vi sta chiedendo un favore. Vi sta rubando soldi. Sta rubando il tempo che avevate venduto a qualcun altro. E voi, sorridendo e dicendo “Ma sì, non preoccuparti, ti infilo lo stesso”, gli state dicendo: “Prego, accomodati, il mio tempo vale ZERO. La mia professionalità è uno zerbino su cui puoi pulirti le scarpe.”
È INACCETTABILE! È UNA VERGOGNA!
La Regola di Max Randi: Imparate a dire NO
Il Salone non è una onlus. È un’azienda. Dovete avere il coraggio, la forza e la dignità professionale di guardare il cliente negli occhi e dire:
“Mi dispiace, il tuo ritardo non ci permette di eseguire il servizio con la qualità che garantiamo. Non posso far aspettare chi è arrivato puntuale. Dobbiamo rimandare o ridurre drasticamente il lavoro.”
Niente piega elaborata? Solo asciugatura naturale. Niente sfumatura complessa? Solo ritocco base. O meglio ancora: “Torna un altro giorno, puntuale”.
Sì, si arrabbieranno. Sì, forse perderete quel cliente irrispettoso (meglio perderlo che trovarlo!). Ma sapete cosa guadagnerete? Il RISPETTO di tutti gli altri clienti che vedranno la vostra serietà. E soprattutto, il rispetto di voi stessi quando vi guarderete allo specchio stasera.
Smettete di scusarvi per colpe che non avete. Smettete di correre per recuperare l’educazione che altri non hanno. Alzate la testa.
Buon lavoro (a chi lo merita).
Max Randi Direttore, Il Magazine del Parrucchiere
