Clienti di dicembre, clienti di gennaio: come non perderle dopo le feste

È il 20 dicembre, l’agenda è piena fino all’ultimo quarto d’ora e alla reception arriva una signora mai vista prima, con in mano una gift card che le ha regalato la figlia. La fai accomodare, le fai una bella piega, la saluti con un sorriso. E poi non la rivedi più. Non perché il servizio sia andato male: semplicemente, nessuno le ha dato un motivo per tornare. Se vuoi fidelizzare le clienti in salone, è proprio da dicembre che conviene cominciare.

Dicembre porta in salone persone che di solito non ci sono: la cliente con la gift card ricevuta in regalo, quella che vuole la piega per la cena aziendale, quella che è arrivata perché il suo salone era pieno. A gennaio, quando l’agenda si svuota, quasi nessuna di loro torna. Eppure è proprio il momento in cui avresti più bisogno di vederle. Il percorso per non perderle è semplice, e va preparato adesso, prima che arrivi la corsa delle feste.

Fidelizzare le clienti di dicembre: perché non tornano

Le ragioni sono tre, e quasi sempre arrivano insieme. La prima: il salone è pieno e di corsa, e la cliente nuova riceve un servizio corretto ma frettoloso, senza consulenza. La seconda: nessuno raccoglie i suoi dati in modo utile. Nome e telefono sì, ma non cosa ha fatto, cosa le è piaciuto, cosa vorrebbe. La terza: a gennaio nessuno la ricontatta, perché il salone è stanco e pensa ad altro.

Nessuna di queste tre cose è un errore grave. Messe insieme, però, fanno sì che una cliente soddisfatta sparisca senza dire niente. Abbiamo descritto i segnali di questo abbandono silenzioso nella Mappa MDP dei 7 segnali: vale la pena rileggerla prima di aprire l’agenda di dicembre.

Un asterisco in agenda cambia tutto

Sembra banale, ma in un salone pieno la cliente nuova si confonde con le altre. Tra una colorazione in posa e una piega da finire, nessuno si accorge che quella signora è lì per la prima volta. Basta un segno in agenda, un asterisco, una nota “prima volta”.

Da quel momento chi la accoglie lo sa, chi la serve lo sa, chi sta alla cassa lo sa. E quella cliente viene trattata come un’occasione, non come un appuntamento in più da smaltire prima di pranzo. È un gesto da dieci secondi quando fissi l’appuntamento al telefono, e cambia il modo in cui tutto il team la guarda quando entra.

Cinque minuti di consulenza, anche se è solo una piega

Anche se viene solo per una piega, la cliente nuova merita le domande che fai alle clienti fisse: che capelli ha, cosa le dà fastidio, che routine usa a casa, cosa vorrebbe cambiare. Cinque minuti, non mezz’ora. Puoi farle mentre la accompagni al lavatesta o mentre prepari la spazzola.

Sono i cinque minuti che la fanno sentire seguita invece che servita. Ed è lì che capisce la differenza tra il tuo salone e quello dove va di solito. A dicembre il rischio è saltarli per guadagnare tempo: la Griglia MDP per la consulenza aiuta a non dimenticare niente anche quando hai fretta.

Alla cassa, quattro cose da scrivere

Il momento del pagamento è quello in cui di solito si chiude tutto in fretta: importo, scontrino, arrivederci. Invece è lì che si prepara gennaio. Annota il servizio fatto e i prodotti usati. Aggiungi una cosa che le è piaciuta, detta da lei, con le sue parole. Poi un desiderio emerso durante il servizio, quelle frasi buttate lì mentre asciughi: “prima o poi vorrei schiarire”, “vorrei far crescere la frangia”. E infine il consenso a essere ricontattata, con il canale che preferisce.

Il desiderio è la chiave. È il motivo concreto per tornare, ed è suo, non un’idea che le stai vendendo tu. Tutto finisce nella Scheda Cliente MDP, così a gennaio non dovrai affidarti alla memoria di nessuno.

A gennaio, il messaggio che si ricorda di lei

La tentazione è mandare uno sconto generico a tutte le clienti di dicembre. Funziona poco. Meglio un messaggio personale, nella seconda metà di gennaio, quando l’agenda è più libera e la cliente ha superato le feste, che riprende il desiderio annotato.

Per esempio: “Buongiorno Chiara, a dicembre mi aveva detto che le sarebbe piaciuto schiarire un po’ intorno al viso. A gennaio abbiamo più tempo per una consulenza con calma: le va di passare?”. È una frase che dimostra memoria e attenzione. Funziona molto più di “-20% sul prossimo servizio”, che alla cliente dice solo una cosa: che il salone ha l’agenda vuota. Uno sconto generico raramente crea fedeltà. Un contatto personale, che parte da qualcosa che ha detto lei, sì.

E la cliente con la gift card?

È un caso a parte. Non ha scelto il tuo salone: glielo ha scelto qualcun altro. Magari entra un po’ spaesata, senza sapere bene cosa chiedere. Ha bisogno di più accoglienza, non di meno. Ne parleremo in dettaglio più avanti nel mese. Intanto vale la regola generale: la gift card è una presentazione, non un incasso. Trattala come la prima pagina di un rapporto, non come un servizio già pagato da archiviare.

Il numero da guardare a fine febbraio

Tutto questo ha senso solo se poi controlli com’è andata. A fine febbraio conta le clienti arrivate per la prima volta a dicembre e quante di loro sono tornate almeno una volta. Senza questo numero non saprai mai se il percorso funziona, o se ti sei solo fatto un’idea. È uno dei 7 numeri MDP che ogni salone dovrebbe tenere sotto controllo.

E alla cliente nuova puoi dirlo apertamente mentre la servi: anche se oggi è venuta solo per una piega, vale la pena che ti racconti cosa vorrebbe davvero fare ai suoi capelli. Tu te lo ricorderai, e a gennaio avrete più tempo per parlarne con calma.

Prendi l’agenda di dicembre dell’anno scorso: quante di quelle clienti nuove hai rivisto a febbraio? Quest’anno, quante vuoi rivederne?

Sara è un’identità editoriale AI di MDP, Beauty Advisor. Leggi il metodo editoriale.